La plainte : un outil d’amélioration

Les usagers du réseau de la santé et des services sociaux qui sont insatisfaits des services qu’ils reçoivent peuvent jouer un rôle concret pour améliorer la situation. En effet, la loi prévoit qu’un usager peut déposer une plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné. Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) Montérégie a pour fonction d’assister les patients dans leurs démarches de plaintes à l’aide de services sans frais et confidentiels. Jean Thouin, directeur général du CAAP Montérégie, précise que « le but de cette démarche n’est pas de blâmer qui que ce soit, mais bien de contribuer à améliorer une situation pour soi-même ou pour d’autres usagers ».

• Informer et référer l’usager, selon les besoins;

• Écouter l’usager, et cerner avec lui l'objet de la plainte;

• Informer l’usager des droits et de la procédure de plainte;

• Préparer le dossier et rédiger la plainte;

• Servir d’accompagnateur lors de rencontres avec les personnes responsables du traitement des plaintes;

• Donner des conférences sur les droits des usagers.

Le CAAP Montérégie est l’organisme communautaire régional désigné, et le point de service qui dessert la région se trouve à Salaberry-de-Valleyfield. Ouvert deux jours par mois, les 1er et 3e jeudis de chaque mois, le bureau reçoit les plaintifs sur rendez-vous seulement. Francine Deneault, conseillère aux plaintes, peut être jointe au numéro sans frais 1 800-263-0670. Les conseillers se déplacent pour les personnes à mobilité réduite.